美的约定 : 百丽雅30年美业服务心法 下载 网盘 kindle mobi 115盘 pdf pdb rtf

这是百丽雅30年来服务女性所积累的全部心法和方法

书中记录了“深圳老字号”美业品牌30年的品控之道

写这本书不是为了给我们的工作设置教条，而是为我们赋能。 我们工作中的很多难题，都能在书中找到应对策略。

书中提供的标准，能帮助整个团队提升默契，甚至达到“集体心流”的状态，让集体的智慧大于所有人的智慧之和。 因此，这是一本动态优化消费者服务体验的“秘籍宝典”，在书中可以找寻到极致服务之诀窍，更能洞察一家企业 30 年长盛之道。

第一章企业文化传承........................................................001

如何让员工与公司同频···········································002

一、如何准确高效地介绍公司.................................................003

二、如何让员工理解并遵循公司的使命和愿景 .....................005

三、如何让员工在行动中融入公司的价值观..........................007

百丽雅在做什么····················································011

一、如何全面理解美业的极致服务 ........................................012

二、如何理解美业的高净值女性服务生态.............................013

三、美业极致服务的核心附加值是什么................................. 014

美业的服务原则····················································017

一、为什么要设置服务禁区.....................................................018

二、怎样理解顾客的诉求.........................................................019

百丽雅的品控体系·················································021

一、如何打造国际级的品控体系.............................................022

二、为什么“金三角”是美业顶级品控的核心.........................023

三、为什么要设立技术主管岗位 .............................................024

四、为什么说“行政主管”的岗位不可或缺............................027

五、如何通过高效的早晚会，提高顾客满意度.......................030

第二章安心服务..............................................................033

服务体验地图·······················································034

一、在迎接顾客前，需要如何准备 ..........................................035

二、如何给第一次到店的顾客留下好印象..............................036

三、在环境布置上，还可以做哪些准备...................................038

四、如何通过奉茶让顾客享受更好的服务体验.....................039

五、接待顾客时，该如何与顾客沟通.......................................040

六、在进房更衣环节，如何让顾客有更好的体验感...............042

七、在沐浴环节，如何让顾客有更好的体验感.......................043

八、项目操作中，如何为顾客进行解答....................................044

九、项目操作后，该如何接待顾客 ...........................................045

十、顾客离开的时候，应该如何去欢送...................................046

十一、如何进行客服回访.........................................................047

十二、如何让顾客愿意再来 .....................................................049

十三、如何让“不满意的顾客”成为企业价值的发动机.........051

十四、怎样做才能保护好顾客的隐私.....................................054

十五、如何通过仪态形象，展现高品质...................................055

会员的附加值体验·················································059

一、如何为顾客带来五感六觉的享受.....................................060

二、如何帮助会员成为其心中的女神 .....................................061

三、如何让顾客在生日及节日时 , 感受到惊喜与感动............062

年度大庆活动·······················································064

一、美容文化节：一次性体验数百个价值上万的项目............065

二、技能考核：深入了解百丽雅的“美业机密” ....................066

三、周年庆：直观体验品牌文化的盛典...................................067

四、年终答谢宴：专属于会员的一天........................................067

第三章督导体系..............................................................069

督导系统·····························································070

一、如何借助 ISO 国际三项体系认证进行标准化督导 ..........071

二、如何进行系统科学的督导.................................................071

服务督导表格·······················································075

一、服务体验触点督导图 ........................................................076

二、服务体验地图自查表.........................................................078

三、活动督导图.........................................................................080

四、电话预约表.........................................................................081

五、服务记录表 ........................................................................082

六、待客礼仪评分表.................................................................083

七、仪容检查对照表.................................................................084

行政督导表格·······················································085

一、美容院每日安全检查表.....................................................086

二、美容院人事行政管理表.....................................................087

三、美容院卫生管理用表 ........................................................088

四、内部沟通督导表.................................................................090

五、合作情报表.........................................................................092

技术督导表格·······················································093

一、美容师培训考核表 ............................................................094

二、美容师评分表....................................................................095

三、技能分类评分表 ................................................................097

四、美容师操作记录表 ............................................................102

五、仪器档案在册登记表.........................................................103

六、巡房标准表 ........................................................................104

第四章人才成长体系........................................................105

人才体系·····························································106

一、人才体系如何更好地运转.................................................107

二、如何持续给企业注入新鲜力量......................................... 110

三、老员工如何留住精英人才.................................................111

四、如何让员工为顾客提供持续可靠的专业技术服务..........112

五、基于上千品项，如何为顾客提供私人化的专业方案 ........113

六、如何将美业人才的经验转化为企业组织能力.................113

员工福利·····························································115

一、父母会：员工最期待的一天 .............................................. 116

二、百丽雅员工一年会收到多少份礼物.................................. 117

三、作为百丽雅员工，变美有多么简单....................................119

四、为什么员工的家人都喜欢百丽雅 .....................................120

心智共享案例·······················································122

一、百丽雅的梦想 ....................................................................123

二、美，是女人一生的追求.......................................................124

三、不忘初心，砥砺前行 ..........................................................126

四、百丽雅 = 永远的最优选择 ................................................127

五、战战兢兢，如履薄冰；踏踏实实，稳步前行 .....................130

六、做一行、爱一行、专一行.....................................................131

七、为每位顾客和员工保驾护航.............................................133

八、一心一意只为服务好您......................................................134

九、每个点滴，都让顾客美得安心...........................................135

知识萃取案例·······················································137

一、如何培养新员工的专业技能.............................................138

二、如何高效地做好门店的行政工作.....................................139

三、如何陪顾客聊天................................................................. 141

四、如何让顾客享受到专属附加值体验................................. 141

五、如何调动氛围让顾客更自在..............................................143

六、如何服务好完美主义者.....................................................144

七、如何与顾客同频交流.........................................................145

八、如何与顾客进行一次愉快的沟通......................................146

九、如何从技术成功转岗为咨询师......................................... 147

十、如何给予顾客“恋爱”般的陪伴........................................149

十一、如何与顾客达成美的共识.............................................151

十二、如何自发学习，拓展专业能力........................................152

第五章信息系统..............................................................155

信息系统·····························································156

一、如何给顾客带来完美的项目匹配......................................157

二、美业如何升级服务体验地图............................................158

三、如何打通前台、中台、后台.................................................160

实用 VI 规范手册··················································162

一、品牌符号及标识字体.........................................................163

二、品牌标准色规范 ................................................................163

三、品牌专用字体规范 ............................................................163

品牌符号及标识字体··············································164

一、文化释义 ............................................................................165

二、图标释义 ............................................................................166

三、标志预留空间与最小比例限定..........................................166

四、标志与标语的组合规范.....................................................167

五、标语与蝴蝶图标组合.........................................................168

六、核心标志特殊用法规范.....................................................168

品牌标准色规范····················································170

一、品牌标准色........................................................................ 171

二、品牌辅助色 ........................................................................ 171

品牌专用字体规范·················································172

一、百丽雅字体规范 ................................................................ 173

二、标识错误应用举例............................................................ 174

第六章异业联盟..............................................................175

一、如何帮会员筛选出精致生活............................................. 176

二、异业联盟能够为合作方带来什么价值..............................177

三、如何协助异业合作方进行会销.......................................... 179

第七章装修体系..............................................................183

一、在装修设计美容院时，要特别注意哪些细节 ..................184

二、美容院应该如何规划好装修的流程.................................187

三、美容院如何找到最适合自己的装修布局 ..........................188

四、美容院装修布局应该注意什么 .........................................189

附录：百丽雅的介绍模板.....................................................191

后记.............................................................................195

让每位百丽雅人都成为文化传播者........................................195

王坤，毕业于加拿大圣玛丽大学、中欧商学院EMBA，在现任百丽雅集团总经理。作为深圳老字号美业品牌传承人、中华全国工商业联合会美容化妆品业商会副会长、广东省美容美发协会副会长、深圳商业联合会副会长，在深圳有5家医院、6家美容院。

曾为中小美企做咨询管理和培训，打造完整的企业文化及教育体系；作为得到APP的美业老师，研发美业服务课程；曾在中国SPA协会等众多峰会中作为邀请嘉宾宣讲分享；作为全国校企联合开发教育部“1+X”容貌分析与美容咨询职业技能标准的研讨专家，参与研发针对院校的美容职业培训教科书；清远职业技术学院、广西中医学院等多个高校合作，引进专业人才，建设“美业人才培训管理系统”、正式成立“校企联盟”，建立了“百丽雅实验室”；发布了“企业文化手册”，企业前中后台数字化转型，数据库一体化，百丽雅信息化系统“iBeauty”全面上线；出版了首个美业品控体系系统手册《百丽雅安心手册》。

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书籍介绍

这是百丽雅30年来服务女性所积累的全部心法和方法

书中记录了“深圳老字号”美业品牌30年的品控之道

写这本书不是为了给我们的工作设置教条，而是为我们赋能。 我们工作中的很多难题，都能在书中找到应对策略。

书中提供的标准，能帮助整个团队提升默契，甚至达到“集体心流”的状态，让集体的智慧大于所有人的智慧之和。 因此，这是一本动态优化消费者服务体验的“秘籍宝典”，在书中可以找寻到极致服务之诀窍，更能洞察一家企业 30 年长盛之道。