顾客角色外行为研究 下载 网盘 kindle mobi 115盘 pdf pdb rtf

范钧*的《顾客角色外行为研究》在前人研究基础上，从顾客公民行为和顾客不当行为两个层面，对顾客角色外行为的概念界定、影响因素及行为结果进行了系统梳理，构建了顾客角色外行为的理论分析框架，提出了顾客公民行为形成机制的TPB模型。并结合网络购物、旅行社团队游、虚拟品牌社区、医院服务、服务失误等研究情境，就服务公平性、顾客参与、顾客心理授权、网络互动和顾客公民行为，以及服务设计缺陷、服务失误归因和顾客不当行为的作用关系，进行了深入的理论和实证研究。本书进一步深化和拓展了顾客角色外行为的理论研究；并为服务企业如何有效激发顾客公民行为、科学预防顾客不当行为提供了实践启示。

章  导论

  节  研究背景和意义

    一  现实背景

    二  理论背景

    三  研究意义

  第二节  研究内容和方法

    一  研究内容

    二  研究方法

    三  本书结构

第二章  顾客角色外行为理论

  节  顾客公民行为

    一  顾客公民行为的概念及构成

    二  顾客公民行为的形成机制

    三  顾客公民行为的影响因素

    四  顾客公民行为的研究展望

  第二节  顾客不当行为

    一  顾客不当行为的定义、分类及表现形式

    二  顾客不当行为的前因后果及其防范

    三  顾客不当行为的研究展望

第三章  计划行为理论和顾客公民行为

  节  不同视角下的顾客公民行为

    一  时间视角下的顾客公民行为

    二  动机视角下的顾客公民行为

    三  行为对象视角下的顾客公民行为

  第二节  基于iFPB的顾客公民行为形成路径

    一  态度和顾客公民行为

    二  主观规范和顾客公民行为

    三  知觉行为控制和顾客公民行为

  第三节  顾客公民行为形成机制的TPB模型

    一  TPB整合模型的构建

    二  模型价值和研究展望

第四章  服务公平性和顾客公民行为

  节  服务公平性和心理契约理论

    一  服务公平性理论

    二  心理契约理论

    三  服务公平性、心理契约和顾客公民行为

  第二节  服务公平性和顾客公民行为的实证分析

    一  模型构建和假设提出

    二  研究设计和数据获取

    三  统计分析和假设检验

  第三节  研究结论和管理启示

    一  研究结论

    二  管理启示

    三  研究局限和展望

    附录4.1  服务公平性和顾客公民行为调查问卷

第五章  顾客参与和顾客公民行为

  节  顾客参与和顾客满意理论

    一  顾客参与理论

    二  顾客满意理论

  第二节  研究假设和概念模型

    一  变量界定

    二  研究假设

    三  概念模型

  第三节  对旅行社团队游的实证分析

    一  我国旅游业的发展现状

    二  变量测量和数据获取

    三  信度和效度分析

    四  假设检验结果

  第四节  研究结论和管理启示

    一  研究结论

    二  管理启示

    三  研究局限和展望

    附录5.1  顾客参与和顾客公民行为调查问卷

第六章  顾客心理授权和顾客公民行为

  节  心理授权和顾客心理授权理论

    一  心理授权理论

    二  顾客心理授权理论

  第二节  研究假设和概念模型

    一  研究假设

    二  模型构建

  第三节  实证分析和假设检验

    一  变量测量和数据获取

    二  信度和效度分析

    三  结构方程模型分析

  第四节  研究结论和管理启示

    一  研究结论

    二  管理启示

    三  研究局限和展望

    附录6.1  顾客心理授权和顾客公民行为调查问卷

第七章  网络互动和顾客公民行为

  节  虚拟品牌社区中的顾客公民行为

    一  蓬勃发展的虚拟品牌社区

    二  虚拟品牌社区中的顾客公民行为

  第二节  理论回顾和研究假设

    一  理论回顾

    二  研究假设

  第三节  实证分析和假设检验

    一  变量测量和数据获取

    二  信度和效度检验

    三  结构方程模型分析

  第四节  研究结论和管理启示

    一  研究结论

    二  管理启示

    三  研究局限和展望

    附录7.1  网络互动和顾客公民行为调查问卷

第八章  服务设计缺陷和顾客不当行为

  节  服务设计和顾客消费情感理论

    一  服务设计

    二  顾客消费情感

  第二节  医院患者不当行为意向的访谈研究

    一  患者不当行为的研究背景

    二  访谈设计

    三  访谈结果

  第三节  医院患者不当行为意向的实验研究

    一  概念界定和关系假设

    二  实验设计和数据获取

    三  数据分析和假设检验

  第四节  研究结论和管理启示

    一  研究结论

    二  管理启示

   三  研究局限和展望

    附录8.1  医院服务设计缺陷访谈提纲

    附录8.2  医院患者不当行为意向调查问卷

第九章  服务失误归因和顾客不当行为

  节  解释水平理论和服务失误归因

    一  解释水平理论

    二  服务失误归因

  第二节  服务失误模糊情境下顾客不当行为意向访谈研究

    一  研究背景

    二  访谈设计

    三  访谈结果

  第三节  研究假设和模型构建

    一  概念界定

    二  研究假设

    三  模型构建

  第四节  研究设计和实证结果

    一  数据获取

    二  变量测量

    三  信度和效度分析

    四  结构方程模型分析

    五  内外控人格特质的调节  效应分析

    六  假设验证

  第五节  研究结论和管理启示

    一  研究结论

    二  管理启示

    三  研究局限和展望

    附录9.1  服务失误归因和顾客不当行为调查问卷

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