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《服务礼仪标准培训》内容简介：系统地介绍了服务礼仪的基本知识和标准规范，可帮助服务型企业员工提高个人职业素养，使其言行能够合乎礼仪，自如得体地面对客户，创造服务价值，提升客户的满意度。礼仪将成为服务制胜的保障。

《服务礼仪标准培训》可作为各服务型企业员工礼仪培训教材，包括银行、电信、酒店、机场、航空公司等，也对从事服务和服务管理的人员提供特别的帮助。

第一章 礼仪——为服务加分 /1

第一节 服务礼仪的内涵 /2

第二节 服务礼仪的作用 /6

第三节 服务礼仪的特征 /14

第四节 服务礼仪培训的教学方法 /19

第二章 从“首轮效应”开始的服务——职业形象塑造 /27

第一节 仪容礼仪的要素 /28

第二节 仪表礼仪的要素 /37

第三节 把制服穿出职业风采 /44

第四节 配饰体现修养 /53

第三章 无声的服务语汇——表情礼仪 /61

第一节 表情的魅力 /62

第二节 微笑的作用 /66

第三节 微笑的要素 /71

第四节 打造亲切动人的微笑 /77

第五节 让你的眼睛会服务 /83

第六节 打造炯炯有神的目光 /88

第四章 你的举止会说话——仪态礼仪 /93

第一节 仪态礼仪的内涵 /94

第二节 服务举止的价值 /97

第三节 亭亭玉立的服务站姿 /104

第四节 步履轻盈的服务走姿 /111

第五节 端庄大方的服务坐姿 /118

第六节 大方得体的服务蹲姿 /126

第七节 规范明确的服务手势 /133

第八节 亲切优雅的行礼方式 /141

第五章 只要开口就能打动客户——沟通礼仪 /147

第一节 客户服务中的沟通原则 /148

第二节 有效的倾听技巧 /158

第三节 用耳朵打动客户 /166

第四节 服务的语言艺术 /171

第五节 服务语言的分类 /178

第六节 礼貌用语的使用 /187

第七节 服务语言的禁忌 /191

第八节 客户投诉管理 /196

第六章 服务流程礼仪 /205

第一节 迎接客户礼仪 /206

第二节 引导客户礼仪 /213

第三节 称呼客户礼仪 /218

第四节 名片礼仪 /225

第五节 握手礼仪 /230

第六节 介绍礼仪 /235

第七节 送别客户礼仪 /240

第七章 服务的发展之路 /245

第一节 很好的客户服务之路 /246

第二节 重新认识客户 /254

第三节 服务产品的开发 /257

第四节 服务可以创造价值 /263

后记 /267

纪亚飞国家有名礼仪培训导师湖北电视台职业指南频道特邀礼仪专家前沿讲座服务与礼仪咨询专家中国形象设计协会高级讲师全国人大会议中心礼仪顾问北京礼仪学院教师原中国国际航空公司资深培训师？ 工作经历： 1995 年，进入中国国际航空公司，有十年的空中飞行经验。2000年进入中国国际航空公司服务管理与培训岗位，与德国汉沙航空公司、日本全日空航空公司、香港港龙航空公司进行业务交流与合作，结合中国国际航空公司航空服务特色开发设计了航空服务礼仪，中国国际航空公司作为中国专享载旗飞行的航空公司承担国家领导人的出访任务，富有特色的航空服务礼仪成为了其重要品牌。自2000年起进入公司管理团队负责乘务业务工作，包括服务质量提高方案的制定和实施，乘务员培训、客户投诉管理，乘务业务管理。其间参与编写《飞行乘务员手册》、《乘务员飞行作业指导书》、《客舱服务部管理规定》、《机上广播词》、《客舱服务部岗位说明书》、《特殊旅客服务方案》等多个管理手册及业务手册，同时负责乘务员培训计划的制定，并组织实施。专业：“十年来纪亚飞一直从事礼仪培训，成功地培训了包括“全国人大会议中心”和“香港轨道交通有限公司”、“香港周大福珠宝公司“等国家部委和众多行业的很好企业，拥有丰富的培训经验和行业服务礼仪督导能力。

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书籍介绍

《服务礼仪标准培训》系统地介绍了服务礼仪的基本知识和标准规范，可帮助服务型企业员工提高个人职业素养，使其言行能够合乎礼仪，自如得体地面对客户，创造服务价值，提升客户的满意度。礼仪将成为服务制胜的保障。

《服务礼仪标准培训》可作为各服务型企业员工礼仪培训教材，包括银行、电信、酒店、机场、航空公司等，也对从事服务和服务管理的人员提供特别的帮助。