供热客户服务 T/CDHA 7-2021 下载 网盘 kindle mobi 115盘 pdf pdb rtf

本标准按照GB/T1.1-2020给出的规则起草。本标准由中国城镇供热协会提出。本标准由中国城镇供热协会标准化委员会归口。本标准起草单位：北京市热力集团有限责任公司、天津能源投资集团有限公司、天津市热电有限公司、天津市城安热电有限公司、包头市热力（集团）有限责任公司、兰州市热力总公司等。本标准规定了供热经营企业客户服务的术语和定义、服务体系、服务人员行为、网点服务、热线服务、入户服务、线上服务、宣传和告示、应急处置和服务质量评价。本标准适用于供热经营企业为供热客户提供的服务。自2021年12月1日起实施。

前言

1 范围

2 规范性引用文件

3 术语和定义

4 服务体系

4.1 体系组成

4.2 机构设置

4.3 服务渠道

4.4 制度建立

4.5 信息化建设

4.6 资料和档案保存.

5 服务人员行为

5.1 基本要求

5.2 仪容仪表

5.3行为举止

5.4 文明用语

5.5 安全防护

5.6 信息保密

6 网点服务

6.1 选址

6.2 功能

6.3 布置

6.4 安全管理

6.5 窗口服务

7 热线服务

7.1 基本要求

7.2 咨询 ·

7.3 报修

7.4 投诉

7.5 举报

7.6 建议

7.7 表扬

8 人户服务

8.1 预约

8.2 敲门

8.3 人户

8.4 维修

8.5 巡检

8.6 测温

8.7 查表

8.8 收费                 

8.9 人户回访 =     

8.10 人户安全

9 线上服务

9.1 形式与功能

9.2 线上服务

9.3 线上信息公示

10 宣传和告示

10.1 基本要求

10.2 固定服务场所

10.3 临时服务场所

11 应急处置

11.1 基本要求

11.2 故障停热

11.3 客服热线

11.4 服务场所

11.5 舆情信息处置

12 服务质量评价 .

12.1 评价方式

12.2 评价方法

12.3 评价指标

12.4 评价指标目标值.

12.5 服务质量公示

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