客服管理实战全案 下载 网盘 kindle mobi 115盘 pdf pdb rtf

　　本丛书特点：

1.实用性与有效性。本丛书力求实用，从书目选择到具体的培训内容，紧扣中国企业管理工作实际，强调针对性、实用性和操作性；同时十分注重培训效果，为管理者提供“知行合一”的实践方案，快速把知识转化为生产力和企业竞争力。

2.系统性与工具性。本丛书紧扣经理人日常管理工作的九大方面内容广泛，体系全面，同时集知识、技能、案例、工具于一体，可作为企业各项管理工作标准化、规范化的参考手册，更是职业经理人自我提升的实用培训教材：

3.资深实战专家编写。本丛书编委和作者不仅有实战经验丰富的跨国公司高级管理人员，还有理论水平卓著的国内管理学界知名专家教授。本丛书是一套拥有专业性、可操作性的管理经典。

本丛书涵盖领导力、通用管理技能、人力资源、市场营销、客户服务、生产、财务、物流、行政等九大类别，分别从管理知识、技能、经典案例与实用工具等角度，为企业管理者提供兼具规范性、职业化、实用性与操作性的管理解决方案，是一套经理人案头的实用管理全书。

篇　客户服务管理

　章  走进客户服务经济时代

    节  了解客户的需求

    第二节  通过服务来提高市场竞争力

    第三节  收集客户信息

    第四节  建立客户资料信息卡

    第五节  架设联系客户的桥梁

    第六节  确定服务的目标市场

　第二章  客户服务人员培训一一客户服务管理的基石

    节  客户服务培训前的工作

    第二节  建立完善的培训系统

    第三节  通过培训提高客户服务人员的素质

    第四节  培养员工的客户服务意识

    第五节  组织有效的客户关怀培训

    第六节  对员工进行教育训练

    第七节  对一线员工进行培训

    第八节  对服务系统里的后台员工进行培训

　……

第二篇　客户关系管理

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书籍介绍

《客服管理实战全案》主要内容包括：走进客户服务经济时代；客户服务人员培训——客户服务管理的基石；提高客户服务质量以增强客户满意度；与客户进行有效的沟通等。