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内容简介:
《空中乘务专业教材·民航乘务岗位技能实务(上):职业与服务(第2版)》本着与时俱进、求真务实的精神,提供行业的*动态与需求,培养适合企业需要的实用型人才的目标,笔者重新修订、完善了《空中乘务专业教材·民航乘务岗位技能实务(上):职业与服务(第2版)》,不仅在内容上进行了更翔实的描述,而且文字上力求通俗易懂、深入浅出,还增加了许多真实的图片来说明,个别章节做了大幅修改。
书籍目录:
章 民航基础常识
节 空中乘务员的由来
第二节 中国航空的起步
第三节 中国民航业的发展
第四节 中国空中乘务员的发展
第五节 国内航空公司概况与公司代码
第二章 服务人员的职业道德
节 职业道德的内容
第二节 空中乘务行业的职业道德
第三章 空中乘务员岗位
节 空中乘务员的特点
第二节 乘务员的培养
第三节 乘务员的行为和品质
第四章 乘务员的形象与要求
节 职业形象的重要性
第二节 空乘人员礼仪标准
第三节 空乘的职业要求
第五章 民航业的服务特征
节 服务的解析
第二节 服务意识的培养
第三节 服务品牌战略
第四节 语言与微笑的魅力
第六章 心理学与特殊旅客服务
节 心理学与旅客心理研究
第二节 特殊旅客的服务特点
第三节 服务失误与服务补救
第七章 餐食与酒水饮料
节 餐食服务
第二节 机上非酒精饮品
第三节 酒水知识
第八章 客舱设备
节 旅客设备的使用
第二节 乘务员设备的使用
第三节 驾驶舱的应急设备(非飞行操作设备)
第九章 空中乘务员的职责
节 乘务员的职责
第二节 主任乘务长/乘务长职责
第三节 头等舱/公务舱乘务员的职责
第四节 客舱乘务员的职责
第五节 厨房乘务员的职责
第六节 广播员的职责
第七节 专职安全员职责
第十章 空乘人员的工作流程
节 航班任务的安排与确认
第二节 服务的阶段——预先准备阶段
第三节 服务的第二阶段——直接准备阶段
第四节 服务的第三阶段——服务实施阶段
第五节 服务的第四阶段——航后讲评阶段
附录:客舱常用中英文广播词
参考文献
作者介绍:
杨怡,女,1994年进入航空公司乘务队,飞行时间历经9年。2003年赴英国留学并获得“旅游管理”硕士学位。2007年回国进入高校,现从事空中乘务方向的培训指导工作,期间多次参与国内、国外航空公司的招聘工作,熟知国内外航空公司的招聘流程和用人要求,并从2013年开始为多家航空货运公司的飞行员进行应急课程的培训。
所获资质
中国科学院“航空服务”教材建设专家委员会委员;
2010年“广州亚运会、残亚会”颁奖礼仪培训教官;
国家劳动社会保障部颁发的“国家职业鉴定民航乘务考评员”资质;
国际航协IATA乘务教员资质;
广东省教育厅高职高专“酒店管理”专业教学指导委员会委员。
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书籍真实打分
故事情节:5分
人物塑造:6分
主题深度:7分
文字风格:6分
语言运用:5分
文笔流畅:5分
思想传递:6分
知识深度:8分
知识广度:9分
实用性:8分
章节划分:7分
结构布局:8分
新颖与独特:8分
情感共鸣:3分
引人入胜:4分
现实相关:9分
沉浸感:5分
事实准确性:4分
文化贡献:6分