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内容简介:
本书全面介绍了服务营销的时代背景、战略规划、组合策略及管理目标。在总结和介绍服务营销基本规律与策略方法的基础上,探讨了服务领域出现的新问题、新现象。全书分为11章,分别介绍了服务营销的基本概念、服务营销战略、服务产品策略、服务定价策略、服务分销策略、服务促销策略、服务人员管理、服务过程、服务有形展示、顾客满意与顾客忠诚、服务组织与服务文化。
本书既可满足高等院校市场营销专业及其他管理类专业的教学需要,适合作为服务营销课程的教学用书;又适合于对服务营销有兴趣的企业界人士阅读,作为从事服务贸易、服务管理等方面工作的专业人员和管理者的参考读物。
书籍目录:
章 服务营销概述
学习目的与要求
〔引例〕 服务经济时代,服务竞争趋势
节 服务营销的发展背景
第二节 服务与服务业
第三节 服务营销
本章小结
关键概念
复习思考题
案例分析 服务业转型从哪里起步
第二章 服务营销战略
学习目的与要求
〔引例〕 美国西南航空公司的服务营销战略
节 服务竞争的环境分析
第二节 服务营销定位战略
第三节 服务营销的战略组合
本章小结
关键概念
复习思考题
案例分析 将葡萄售罄——渤海明珠大酒店定位
第三章 服务产品策略
学习目的与要求
〔引例〕 迪斯尼乐园:给游客以欢乐
节 服务产品的特点
第二节 服务产品的差异化
第三节 服务产品的市场生命周期
本章小结
关键概念
复习思考题
案例分析 星巴克卖的是什么
第四章 服务定价策略
学习目的与要求
〔引例〕 预存话费定价策略:以移动运营商为例
节 服务定价的目标与定价的特殊性
第二节 服务定价因素分析
第三节 服务定价方法
第四节 服务定价策略
第五节 收益管理
本章小结
关键概念
复习思考题
案例分析 美国航空公司的价值定价策略
第五章 服务分销策略
学习目的与要求
〔引例〕 7-11便利店的特许经营成功之道
节 服务分销方法
第二节 服务渠道的设计
第三节 服务场所的定位
第四节 网络服务策略
本章小结
关键概念
复习思考题
案例分析 亚马逊公司的电子商务
第六章 服务促销策略
学习目的与要求
〔引例〕 沉甸甸的“M”,浓浓的情
节 服务促销的特点
第二节 服务促销组合
本章小结
关键概念
复习思考题
案例分析 喜来登圣约翰斯饭店的促销策略
第七章 服务人员管理
学习目的与要求
〔引例〕 服务人员管理风波
节 服务人员的地位及作用
第二节 内部营销
第三节 内部营销的实施
本章小结
关键概念
复习思考题
案例分析 快乐的美国西南航空公司
第八章 服务过程
学习目的与要求
〔引例〕 新大谷饭店的优质服务
节 服务过程的设计
第二节 服务质量控制
第三节 提高服务生产率
本章小结
关键概念
复习思考题
案例分析 联合邮包服务公司的高效率
第九章 服务有形展示
学习目的与要求
〔引例〕 美容院的服务有形展示
节 服务有形展示及其作用
第二节 服务场景设计
本章小结
关键概念
复习思考题
案例分析 大连友谊商城善于营造购物环境
第十章 顾客满意与顾客忠诚
学习目的与要求
〔引例〕 海尔的售后服务
节 顾客满意
第二节 顾客忠诚
第三节 服务补救
第四节 服务承诺
本章小结
关键概念
复习思考题
案例分析 提高电子商务网站的顾客忠诚
第十一章 服务组织与服务文化
学习目的与要求
〔引例〕 服务至上、追求卓越的肯德基企业文化
节 服务组织
第二节 服务员工授权
第三节 服务文化的建设
本章小结
关键概念
复习思考题
案例分析 上海波特曼丽嘉酒店:员工都是绅士和淑女
参考文献
作者介绍:
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出版社信息:
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书籍摘录:
章 服务营销概述
学习目的与要求
了解全球服务经济的发展现状:
了解服务营销学兴起的原因及其发展阶段:
熟悉服务的几种代表性概念。掌握服务的特性:
掌握服务业的几种分类方法,了解服务业的发展方向:
掌握服务营销的特点,了解服务营销的理念.把握服务营销的发展趋势。
引例 服务经济时代,服务竞争趋势
今天的我们处在一个服务经济的时代,尽管企业家对此已经有深刻的认识,并且做出了一系列的行动和计划,但是,很多企业的员工并没有充分认识到服务的重要性。他们不知道服务是企业生存的命脉,不知道服务对于企业的重要性,又怎么能够期望他们为客户提供品质的服务呢?因此,不管你是企业的车间工人还是一线销售人员,或是基层管理人员,你都必须充分地认识到,服务经济的时代已经到来。
长期以来,价格竞争是企业基本,也是普遍运用的竞争手段。然而,随着市场竞争的激化,价格竞争的空间越来越小,非价格竞争的比例越来越大。在非价格竞争中,产品质量的竞争是企业的。但是,随着科学技术的进步,生产技术的普及速度加快,产品匀质现象越来越明显,这样,企业为了取得竞争优势,把原来产品整体概念中的附加产品层次——服务,作为非价格竞争的一个单独要素予以重点考虑也就势在必行。在同等价格、同等品质的前提下,服务将成为企业实施差别战略、创建比较竞争优势的一个重要砝码。因此,服务已经不仅仅是酒店、餐饮、旅游、商场、超市等服务行业的事情,而是每一个企业和组织都必须重视的事情,因为一个服务经济的时代已经到来。服务在许多方面已成为财富的主要来源。随着服务行业的不断发展,无论是服务行业所创造的财富在GDP中所占的百分比,还是它所提供的就业机会,都在持续地增长。
……
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其它内容:
书籍介绍
《服务营销学》全面介绍了服务营销的时代背景、战略规划、组合策略及管理目标。在总结和介绍服务营销基本规律与策略方法的基础上,探讨了服务领域出现的新问题、新现象。全书分为11章,分别介绍了服务营销的基本概念、服务营销战略、服务产品策略、服务定价策略、服务分销策略、服务促销策略、服务人员管理、服务过程、服务有形展示、顾客满意与顾客忠诚、服务组织与服务文化。
《服务营销学》既可满足高等院校市场营销专业及其他管理类专业的教学需要,适合作为服务营销课程的教学用书;又适合于对服务营销有兴趣的企业界人士阅读,作为从事服务贸易、服务管理等方面工作的专业人员和管理者的参考读物。
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书籍多样性:9分
书籍信息完全性:5分
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书籍真实打分
故事情节:4分
人物塑造:8分
主题深度:4分
文字风格:3分
语言运用:4分
文笔流畅:4分
思想传递:4分
知识深度:6分
知识广度:3分
实用性:7分
章节划分:6分
结构布局:5分
新颖与独特:8分
情感共鸣:5分
引人入胜:4分
现实相关:4分
沉浸感:5分
事实准确性:8分
文化贡献:4分