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杰弗里·皮尔在书中展示了自己作为一名经验丰富的市场研究者所具有的洞察力和对现实的理解能力，他指出如何应用先进技术创造性地开展工作。他以全新的观点阐述了CRM对行销过程的影响，这对产人和CRM从业者提出了挑战，并使他们重新审视各自遵循的原则。此书适用于商人、CRM从业者、学习和有志于挑战业已形成的CRM理论的学者。

本书提出的观念是，客户关系管理作为一项技术和公司理念，正在不断改进。客户则更多的是来定义关系的性质。因此，客户管理关系可能是更当的说法。然而，因为客户关系管理是供应商、咨询师和分析家们所选择的称谓，所以本书还是依从于此种说法。

前言

致谢辞

章 面对客户的新挑战

1.1 悄然发生的变化

1.2 人们的研究是以科技为重心吗？

1.3 客衣关系管理的内容

1.4 客户关系管理：客户还是沟通

1.5 从数据角度看客户关系管理中执行者的观点与客户的观点

1.6 关注电子邮件沟通方式：对美英两国银行业“不作为”的一项研究

第二章 客户关系管理技术：沟通为核心

2.1 全新的企业资源计划（ERP）

2.2 客户关系管理就是为客户提供一个电话服务呼叫中心吗？

2.3 介绍联络中心的统程图

2.4 与其他部门联系在一起“联络中心”

2.5 同步与异步沟通

第三章 分析家关于客户关系管理的观点

3.1 为什么分析家对于客户关系管理来说很重要？

3.2 给我你的手表，我来告诉你时间

3.3 客户关系管理的根源

3.4 分析家对客户关系管理的观点

3.5 客户系统的整合需要

3.6 客户知识与客户分析法的日益结合

3.7 通用队列

3.8 客户满意度调查

第四章 应用系统革新及其对客户关系管理的意义

4.1 背景介绍

4.2 各种定义

4.3 关于网络门户概念

4.4 整合：此时此地

4.5 前端组合

……

第五章 分析型客户关系管理

第六章 引人注目的互联网公司客户管理（CRM）和管理的客户关系（CMR）与需求链管理（DCM）导论

第七章 以营销为导向的客户关系管理技术的作用

第八章 供应商解决方案的选择

第九章 定义客户关系管理流程

第十章 客户关系管理系统的调研方式

第十一章 结论

杰弗里·皮尔在英国拥有自己的顾问公司（www.quadrigaconsulting.com），主要从事CRM和市场咨询工作。他具有丰富的CRM销售调研和技术销售方面的从业经历。他曾担任欧洲CRM软件启动公司（Amacis Ltd）的全球销售副总裁。3Com公司分区行销沟通经理等职。他还是新泽西州普林斯顿

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我一直以为尽管自由贸易政策和先进的通讯技术成就了全球市场的自由化，然而客户仍然是市场重要的调节因素。本书中杰弗里·皮尔从大型分销公司的角度剖析了客户关系管理。这是一种新颖的、真正摆脱了传统、基于.com/IT的解读方式。本书的可贵之处在于皮尔提出了客户关系管理中的难点，并提供了改进工作的有效方式。

书籍介绍

我一直以为尽管自由贸易政策和先进的通讯技术成就了全球市场的自由化，然而客户仍然是市场重要的调节因素。《客户关系管理的10大关键(全新修订版)》中杰弗里·皮尔从大型分销公司的角度剖析了客户关系管理。这是一种新颖的、真正摆脱了传统、基于.com/IT的解读方式。《客户关系管理的10大关键(全新修订版)》的可贵之处在于皮尔提出了客户关系管理中的难点，并提供了改进工作的有效方式。