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“服务员”这个职业名称也被赋予了新的意义，它标志着服务员不仅要具备娴熟的服务技巧，而且要具备殷勤的服务态度。只有确保*质的服务，与客人的良好关系才能得以维持。为了全面提高现有服务人员的服务品质，实现国内服务行业服务水平与国际服务业顺利接轨，我们组织服务行业的管理专家编撰了这本《提供更完善的服务：优秀服务员的80个细节》一书。

本书共分8章，朋服务员的素质要求、礼仪要求讲到技能要求、语言艺术、沟通艺术、服务艺术、业绩提升及抱怨处理；从基本的概念讲到涉及服务领域的各个方面的知识，以整个服务流程贯穿全书，深入浅出地介绍了现阶段服务领域的技术和经验，它不仅是酒店、商场、娱乐场所等服务业从业人员一本难得的培训教材，同时又是有志于从事服务业或想要涉猎服务业人员的一本参考书。

章 优秀服务员素质要求

细节1 留下良好的印象

细节2 服务员的7个要求

细节3 服务员必须养成的9种习惯

细节4 亲和力让自己可亲可信

细节5 驾驶自如的语言能力

细节6 敏锐的观察能力

细节7 深刻的记忆能力

细节8 如何成为一名优秀的服务员

第二章 优秀服务员礼仪要求

细节9 练就优美文雅的站姿

细节10 养成稳重端庄的坐姿

细节11 形成自然轻快的走姿

细节12 避免尴尬不雅的蹲姿

细节13 表现高雅得体的手势

细节14 行为稳重，克服冒失

细节15 礼貌修养是做好服务的前提

细节16 总台服务礼仪要求

细节17 客房服务礼仪12要

细节18 餐厅服务礼仪要求

细节19 商场服务礼仪要求

第三章 优秀服务员技能要求

细节20 做好准备，不能因小失大

细节21 班前须知

细节22 做好交接班前4件事

细节23 店内陈列应当遵守“三易原则”

细节24 中餐服务要掌握基本程序

细节25 向客人做好菜单解释

细节26 擦拭餐具应掌握方法

细节27 布巾的使用及保管不容忽视

细节28 服务斟酒应掌握常识

细节29 分菜要有高超技巧

细节30 餐巾折花基本要求与注意事项

细节31 客房服务需注意点

第四章 优秀服务员语言艺术

第五章 优秀服务员沟通艺术

第六章 优秀服务员服务艺术

第七章 优秀服务员业绩提升

第八章 优秀服务员抱怨处理

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书籍介绍

“服务员”这个职业名称也被赋予了新的意义，它标志着服务员不仅要具备娴熟的服务技巧，而且要具备殷勤的服务态度。只有确保最优质的服务，与客人的良好关系才能得以维持。为了全面提高现有服务人员的服务品质，实现国内服务行业服务水平与国际服务业顺利接轨，我们组织服务行业的管理专家编撰了这本《提供更完善的服务：优秀服务员的80个细节》一书。

本书共分8章，朋服务员的素质要求、礼仪要求讲到技能要求、语言艺术、沟通艺术、服务艺术、业绩提升及抱怨处理；从最基本的概念讲到涉及服务领域的各个方面的知识，以整个服务流程贯穿全书，深入浅出地介绍了现阶段服务领域的技术和经验，它不仅是酒店、商场、娱乐场所等服务业从业人员一本难得的培训教材，同时又是有志于从事服务业或想要涉猎服务业人员的一本参考书。