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面对竞争，企业要随时创新以创造 好的用户体验， 才有可能获得长久市场优势。在本书中，斯科特·麦克凯 恩向我们讲授了如何从多维度维持用户的忠诚度。

作者认为如今企业发展的障碍之一是其以为用户会需 要的和用户真正需要的出现了观念偏差。斯科特总结了企 业与用户的六大脱节点，包括用户需要的是无法抗拒的体 验与企业提供的是千篇一律的服务脱节；用户需要 的个人关注与企业提供的产品关注脱节；用户需要的相互 忠诚与企业 注重新用户挖掘的脱节；用户需要的充分协 调与企业提供的混乱脱节；用户需要的创新与企业的安于 现状脱节。

了解自己，了解产品， 重要的是了解用户真正需要 什么。只有从根本上了解用户真正需要什么，什么是用户 思维，如何为用户设计个性化的 体验，才能在激烈竞 争的市场中脱颖而出。

引言：根本的脱节

第1章 脱节之一

用户真正需要什么：无法抗拒的体验

企业提供了什么：用户服务

第2章 脱节之二

用户真正需要什么：个人关注

企业提供了什么：产品关注

第3章 脱节之三

用户真正需要什么：互相忠诚

企业提供了什么：不断挖掘新用户

第4章 脱节之四

用户真正需要什么：与众不同

企业提供了什么：大同小异

第5章 脱节之五

用户真正需要什么：协调

企业提供了什么：混乱

第6章 脱节之六

用户真正需要什么：创新

企业提供了什么：安于现状

结语 关注企业文化，创建“用户文化”

致谢

斯科特·麦克凯恩（Scott Mckain）， 知名的企业管理专家，美国商业演说家，是“圆桌演讲家”中 年轻的成员，入选“销售和市场名人堂”。多年来，他一直为通用电气、AT&T、IBM、美国运通和美林等公司提供咨询服务。著有《一切行业都是娱乐业》《用户真正需要什么？》等商业类畅销书，已有三本著作登上 商业畅销书榜单。

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书籍介绍

面对竞争，企业要随时创新以创造 好的用户体验， 才有可能获得长久市场优势。在本书中，斯科特·麦克凯 恩向我们讲授了如何从多维度维持用户的忠诚度。

作者认为如今企业发展的障碍之一是其以为用户会需 要的和用户真正需要的出现了观念偏差。斯科特总结了企 业与用户的六大脱节点，包括用户需要的是无法抗拒的体 验与企业提供的是千篇一律的服务脱节；用户需要 的个人关注与企业提供的产品关注脱节；用户需要的相互 忠诚与企业 注重新用户挖掘的脱节；用户需要的充分协 调与企业提供的混乱脱节；用户需要的创新与企业的安于 现状脱节。

了解自己，了解产品， 重要的是了解用户真正需要 什么。只有从根本上了解用户真正需要什么，什么是用户 思维，如何为用户设计个性化的 体验，才能在激烈竞 争的市场中脱颖而出。