银行精益服务 下载 网盘 kindle mobi 115盘 pdf pdb rtf

　　精益服务是在可控的成本下，主动、精准、便捷地为客户提供更有价值的服务。精益服务是精益生产理念在服务业的创造性应用，是一种贯穿于服务运营全过程的经营理念。我国银行业的服务重点大致经历了三个发展阶段：业务保障服务阶段，人性化服务阶段，精益化服务阶段。作者具体从顾客、产品、渠道、流程等几个方面阐述了实现银行精益服务的具体路径。全书共分为六章：银行精益服务时代来临；银行精益服务与客户体验；银行精益服务与产品创新；银行精益服务与渠道变革；银行精益服务与流程优化；银行精益服务永无止境。本书是对实现银行管理精细化的有益探索。

章银行精益服务时代来临

　节银行业精益服务时代到来

　　一、服务精神欠缺依然是我国银行业久治不愈的内伤

　　二、精益服务是我国银行服务理念发展的必然选择

　　三、精益服务是我国银行精细化管理的核心内容

　　四、互联网技术革新加速了银行精益服务的到来

　第二节银行精益服务的内涵

　　一、银行精益服务的内涵、构成要素和构成体系

　　二、银行精益服务的三个典型特征

　第三节银行精益服务的战略重点

　　一、银行精益服务的五大战略重点

　　二、银行精益服务战略实施的三个切入点

　第四节银行精益服务工具

　　一、尼尔森的精益服务支持模型

　　二、尼尔森精益服务支持模型的运转流程

　　三、尼尔森精益服务支持模型的操作要点和执行理念

第二章银行精益服务与客户体验

　　……

第三章银行精益服务与产品创新

第四章银行精益服务与渠道变革

第五章银行精益服务与流程优化

第六章银行精益服务永无止境

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